O Customer Experience como estratégia no enfrentamento de novos formatos de consumo

Por Adriana Bombassaro, diretora de operações e cofundadora da construtech FastBuilt.

Mesmo antes do contexto pandêmico, o panorama do mercado já vinha passando por mudanças e muito disso pode ser atribuído ao amadurecimento da transformação digital.

A pesquisa TIC Domicílios, realizada em 2019 pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, aponta que atualmente o Brasil tem 134 milhões de usuários de internet.

Conectados e ativos, criando seus próprios conteúdos, divulgando fatos, opiniões e se relacionando com pessoas que compartilhem de seus pensamentos, este é o novo consumidor que chega ao mercado.

Este novo cenário reforça a importância da remodelação das estratégias, focando nos desejos das gerações que moldam, e seguirão moldando, o mercado, principalmente no que diz respeito a jornada de compra.

E ela engloba muito mais do que simplesmente o produto a ser entregue, é o que conhecemos por Customer Experience.

Exigentes e voláteis, os consumidores buscam por uma experiência de consumo que deve ser coerente em diferentes pontos.

Isso não significa a entrega de uma super estrutura tecnológica, mas sim de soluções práticas e que possibilitem resultados no dia a dia do consumidor, reforçando um canal de comunicação aberto que solidifique a relação de confiança entre a empresa e o cliente como fonte na busca de informação.

A agilidade também é essencial neste contexto. Visto que atualmente lidamos com diferentes estímulos simultâneos, as pessoas não querem perder tempo lidando com burocracia e, segundo a American Express (Amex), 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais a fim de poupar seu tempo e desfrutar de uma boa experiência durante seu consumo.

Outro ponto relevante a se destacar é a importância dada pelo consumidor aos impactos positivos causados pelas empresas na sociedade e no meio ambiente.

Ética, coerência e ações que expressem o engajamento da marca com estes valores são essenciais já que, conforme o que aponta um estudo realizado pela Deloitte e a Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (Abrainc), ao menos 37% dos consumidores escolheram parar ou reduzir seu relacionamento com empresas que apresentaram mau comportamento ético em 2019. 

A proximidade, fidelização e engajamento com o cliente se demonstra como um fio tênue que pode ser rompido e substituído com facilidade por outra marca que atenda as expectativas do consumidor.

Em outras palavras, ignorar seus desejos e não atender suas necessidades é dar margem para o surgimento de uma má reputação e cair no esquecimento.

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