Consumidor no centro: relacionamento com o cliente é essencial na era da digitalização

Por Adriana Bombassaro, co-founder da FastBuilt.

A brusca mudança de hábitos do consumidor brasileiro em 2020 impactou diversos setores da economia, que precisaram se adaptar a uma nova realidade. Se antes era comum a alimentação fora do lar, nos últimos meses foi o delivery que ganhou status de protagonista no quesito gastos com alimentação.

Da mesma forma, ficar em casa deixou de ser um hábito restrito aos finais de dia e, para os mais caseiros os fins de semana. Com a ascensão do home office e a restrição de eventos sociais, por exemplo, a busca por imóveis com mais espaço, mesmo estando afastados dos grandes centros, se tornou comum.

Nesse novo modelo de consumo, o relacionamento com o cliente também tem se transformado. O crescimento do uso de canais digitais forçou muitos negócios a se reinventarem para manter as vendas no período em que o consumidor fica restrito à circulação. Mais do que isso: a digitalização acabou trazendo uma série de facilidades que boa parte de nós não está mais disposta a abrir mão.

Para se ter uma ideia, entre as tendências aceleradas pela pandemia, segundo a plataforma de inteligência de tendências TrendWatching, estão o conceito de vitrine em tempo real, o status virtual e a valorização e empatia.  Todos os três aspectos estão ligados diretamente ao relacionamento com o cliente, que está cada vez mais exigente e bem informado.

Voltar o olhar para as boas práticas de atração e, principalmente, manutenção do consumidor está entre as ações de sobrevivência de uma empresa. O acesso a produtos e serviços, bem como informações, é facilitado pela digitalização e ela não pode ser ignorada na gestão corporativa. E este é ainda um problema para os negócios brasileiros, Segundo a CXTrends, 35% das empresas sequer monitoram a satisfação de seus clientes, enquanto 98% dos consumidores ouvidos disseram ter deixado de ser clientes de marcas que lhes causaram algum tipo de problema ou transtorno, segundo levantamento da HSM.

Do ponto de vista imobiliário, por exemplo, entregas não monitoradas e pós-vendas aplicados incorretamente causam sérios danos à imagem das construtoras. É importante salientar que é depois da entrega de um imóvel que o relacionamento com o cliente se intensifica, por conta do período de garantias e assistência técnica previstas em contrato.

São anos de suporte que precisa estar bem estruturado. E a maioria dos problemas relacionados ao atendimento no pós-obra estão ligados à falta de informações armazenadas incorretamente ou não disponibilizadas em formato facilitado para o proprietário. Alterações de estrutura sem a devida checagem, atrasos nos processos de assistência, falta de evidências para garantir melhorias do ambiente sem danos à estrutura.

Todo este trabalho pode e deve ser facilitado com o apoio da transformação digital. O cliente precisa estar no centro da inovação porque, afinal, é ele quem dita as regras do jogo. Negócios que não investem no chamado Customer Experience, que nada mais é do que a experiência do consumidor e as ações para torná-la especial, estão fadadas ao fracasso.

Clientes não devem ser apenas fidelizados, mas encantados diariamente, com o apoio de soluções que vão de aplicativos a experiências com realidade virtual. Estabelecer uma conexão em tempos de digitalização não é apenas possível como também necessário prioritário.

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